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加拿大鹅“不退货”事件持续发酵真的被消费者惯坏了？

2021-12-03 10:13:51 来源：北京商报

不退货玩双标，声明玩文字游戏……加拿大鹅事件还在发酵。12月2日，随着中消协“任何品牌在消费者面前都没有特权”的发声，#加拿大鹅不能飞出中国法律之网#词条登上热搜。当日下午，加拿大鹅按约定向上海市消保委提交《更换条款》说明，但该说明被质疑内容空洞，言之无物，玩文字游戏。再一再二又再三，放不下身段的加拿大鹅真的被消费者惯坏了?

被质疑玩文字游戏

被上海市消保委约谈要求提交《更换条款》正式说明后，12月2日，中消协就“加拿大鹅”消费维权事件表示，任何品牌在消费者面前都没有特权。同日下午，加拿大鹅向上海市消保委正式提交了《更换条款》说明。但在上海市消保委看来，《更换条款》说明内容空洞无物。

在说明中，加拿大鹅称“自进入中国市场以来，我们即为中国内地出售的商品提供终身保修服务，该服务受到消费者欢迎”“所有中国大陆地区门店售卖的商品根据中国法律法规都可以进行退货退款”。同时，加拿大鹅坚持称“我们事实上长期落实退换货政策，在我们的门店过往运营中也存在退换货的情况及记录”，还提到“线上一直是7天无理由退货”。

上海市消保委副秘书长唐健盛认为，此份说明只是介绍7天无理由退换货政策，为何不能按照加拿大鹅在别的国家实行30天退货政策。据悉，上海市消保委在下周还将继续对加拿大鹅进行约谈。

就不断发酵的“不退货”事件，北京商报记者对加拿大鹅进行采访，截至发稿未收到回复。

上热搜、约谈点名、提交说明内容空洞……加拿大鹅一而再再而三的“傲娇”态度，难道真如网上所说，被消费者惯坏了?

数据显示，中国市场已成为加拿大鹅重要市场之一。2022财年第二财季大中华区的直营渠道销售额同比增长85.9%。在此之前的2021财年第四财季和2022财年第一财季，其大中华区直营渠道销售额分别增长了188.7%和101.4%。

独立经济学家王赤坤表示，加拿大鹅在中国市场的发展呈现快速增长，企业具有一定话语权，对消费者来说较为强势，不排除存在店大欺客的情况。另一方面也反映出企业在此发展阶段管理、服务、售后配套等方面还有待完善。

海外业务“萧条”

与在中国市场火热形成对比的是，加拿大鹅在海外市场的表现难言乐观。

据了解，因加拿大鹅采用狼毛作为羽绒服毛领遭到众多动物保护组织及消费者的抵制。海外社交平台推特上，在抵制加拿大鹅的#canadagoosekills词条下，一条抵制视频观看量达19.7万人次，大量网友转发相关词条发起抵制活动，时间贯穿2019年、2020年、2021年，一些动物组织保护协会也公开抵制加拿大鹅产品。

此外，受疫情影响，加拿大鹅在海外市场门店关闭与裁员并行。2020年3月17日关闭其在北美和欧洲的零售店，配合政府的封锁措施来帮助遏制新冠病毒的传播;2020年5月，加拿大鹅宣布受疫情影响，计划裁员125人。同年，加拿大鹅发布声明警告称，鉴于疫情的反复，越来越多的国家开始再次实施封锁，公司在欧洲市场销售可能会再次受到重击。

加拿大鹅说的“重击”在其业绩上有所体现。数据显示，2020/2021财年全年，加拿大鹅营收为9.04亿加元，同比下滑5.68%;净利润7020万加元，同比下滑53.72%。而2021/2022财年第二财季营收为2.89亿加元，同比增长30.92%;净亏损4770万加元，同比下滑82.8%。

加拿大鹅在财报中表示，虽然2022财年第二财季，全球门店网络的门店运营基本恢复，但截至2021年9月26日，零售门店流量仍低于流行病前的水平。

双标现象频出

加拿大鹅不是个例。公开资料显示，仅仅是关于“双标”的退货政策，在奢侈品牌行业就已屡见不鲜。

据了解，LV在中国大陆市场的退换货政策中，消费者取消订单、退回产品并解除合同时间为7天，而中国香港为14天，美国和英国为30天。Gucci在中国市场的退换货政策中，消费者解除合同时间是14天，英国为30天，美国为45天。

“外资品牌尤其是一线品牌在进入中国市场时带有傲慢之态，这也体现了这些品牌对中国市场的不了解。随着中国经济的发展以及消费者维权意识的增强，外资品牌必须要重新认识中国市场，做到真正为消费者服务。”快消行业新零售专家鲍跃忠认为。

除奢侈品行业外，在食品行业中也不乏双标案例。此前，联合利华梦龙雪糕因国内外用料不一致被消费者质疑。在中国的梦龙冰淇淋原料是大比例食物油和少量奶粉，即植脂型冰淇淋，而欧洲版本的则是牛奶制成。

当时，梦龙官方的回应为“使用植物油的原因是出于环保，迎合保护环境的理念”。联合利华中国区副总统曾锡文在公开回应称：“为了满足中国消费者需求，中国市场的梦龙产品使用的巧克力比欧洲梦龙多11%，多放这么多巧克力我都不心疼，还会在其他辅料上打主意?”

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，外资品牌想要在中国市场更为长远布局发力，需要尊重中国的消费者权益保护，考虑消费者的心理和情感需求，否则，将会影响到品牌声誉甚至整体业绩。(郭秀娟张君花)

标签：加拿大鹅海外市场退货政策文字游戏

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