今起新规施行！网购、直播购物的糟心事，法官给您支招

最高人民法院近日发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称《规定》），对数字经济快速发展背景下网络消费纠纷案件呈现出的新情况、新问题进行回应，对七日无理由退货、虚假刷单合同效力、网络直播营销民事责任、网络店铺转让未公示责任等方面作出规定，自3月15日起正式施行。

提问1：商品一经拆封或试用，就不能享受七天无理由退货了吗？

北京互联网法院法官答：消费者网上购物，多通过经营者的网页介绍了解商品的情况和特征。与实体购物现场体验不同，对于消费者而言，经营者关于商品或服务的描述是其了解商品情况或服务内容的最直观的一种方式。我国消费者权益保护法设置了七日无理由退货制度，其中第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

为加强消费者售后权益保障，《规定》在消费者权益保护法基础上进一步明确，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度，但法律另有规定的除外。

司法实务中，如何认定“检查商品的必要”“不影响商品完好”？一经拆封或试用的商品，是否适用七日无理由退货制度呢？

小刘在某电商平台购买了一台打印机，收到商品后经少量测试发现不满意，即向平台申请退货，电商平台提出对打印机进行检测，但小刘拒绝，电商平台以打印机已经使用，价值较高的硒鼓和墨盒会受到影响，从而影响二次销售以及包装丢失为由不予退货。小刘认为电商平台损害消费者合法权益，起诉至法院。法院经审理认为，打印机属于耗材产品，其墨盒、墨水、硒鼓、碳粉等一旦打开使用过后，无法还原，且喷墨打印机的墨盒、激光打印机的硒鼓均为打印机价值高的配件，机器使用会产生磨损和墨水碳粉残留物，此类商品属于一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，可以不适用七日无理由退货，电商公司在购买页面标注“7天无理由退货（使用后不支持）”并无不妥。并且，小刘拒绝电商平台对其使用过的打印机进行检测，电商平台无法确定打印机的状况。因此，对于小刘在使用打印机后要求电商公司履行七日无理由退货的请求缺乏依据，法院不予支持。

上述案件中，作为办公耗材的打印机已被使用，并且商品无法还原，超过了《规定》中检查商品的必要限度，也影响了商品的完好，因此被排除在七日无理由退货制度之外。实践中常见的还有护肤品、化妆品、电子产品等商品，一经拆封或激活是否适用七日无理由退货制度，应结合商品属性、包装外观、使用性能、查验习惯、拆封损耗、还原难度等因素综合考量，具体分析判断。对于没有超过检查商品的必要限度，并保持商品完好的，电子商品平台经营者不得以商品拆封为由拒绝退货。

提问2：替朋友网络虚假刷单，费用纠纷如何认定？

北京互联网法院法官答：随着技术更新迭代发展，专门刷单、刷好评、刷流量的应用程序隐蔽催生，不仅违反商业道德底线、扰乱市场秩序，也违背公序良俗、损害社会公共利益。为倡导诚实信用的法律精神，发挥价值导向和社会指引的功能，《规定》第九条明确，电子商务经营者与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式进行虚假宣传的合同，人民法院应当依法认定无效。

实践中，考虑相关案件往往呈现出技术复杂性、“灰黑交易”行为的隐蔽性，以及由此产生的对社会公共利益的严重损害，司法通过个案处理表明对此类行为的否定态度。

小李与某公司法定代表人小王相识，经双方合意，为帮助公司刷单增加业绩，由小李与该公司进行虚假交易，后由公司再返还相应款项。但小李完成付款后，公司以财务资金紧张为由，未返还款项。小李起诉至法院，请求返还刷单费用及相应利息。法院经审理认为，恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益，或损害社会公共利益的合同应属无效。小李与公司订立的买卖合同试图通过刷单非法提升网络卖家的美誉和销量，严重损害了消费者的知情权和选择权，扰乱了网络交易市场秩序，损害了社会公共利益，双方签订的买卖合同应属无效，最终判决公司返还小李刷单费用；对于小李自行选择将资金用于刷单造成的资金占用损失自行承担，对请求支付利息的诉请，法院不予支持。

提问3：网络直播分不清实际销售者，能让直播间运营者赔吗？

北京互联网法院法官答：网络直播营销作为新兴商业形态发展迅速，但实践中也存在着不规范的直播带货情形，有的甚至给消费者造成损害。为引导规范电商行业健康发展，保护消费者合法权益，《规定》第十一条对商业性网络直播营销作出规范，明确平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，法院应予支持。

针对实践中消费者对于网络直播营销中实际销售主体辨识不清的问题，第十二条规定，消费者因在网络直播间点击购买商品合法权益受到损害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者的，消费者主张直播间运营者承担商品销售者责任的，法院应予支持。也就是说，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，同时要达到足以使消费者辨别的程度，否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。直播间运营者已经尽到标明义务的，法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素予以认定。

实践中，直播带货主播通过对潜在消费者的允诺和商品描述，形成消费者信赖基础进而促成交易。相应的，主播负有相关注意义务，既要在直播过程中及时向消费者公示商品销售方信息，避免产生网络直播营销中实际销售主体辨识不清的问题；同时也要注意直播陈述内容，如果存在虚假宣传的，要承担相应的责任。

提问4：网络店铺转让未公示，产生纠纷谁赔付？

北京互联网法院法官答：不同于实体店线下体验，由于网络经营店铺的虚拟性，消费者一般通过网络店铺对外披露的信息来判断经营主体。对实践中存在的网络经营账号及店铺转让但未依法进行信息变更公示的，应秉持最大限度保护消费者原则，保护消费者的合理信赖。

正如《规定》第六条明确，注册网络经营账号开设网络店铺的平台内经营者，通过协议等方式将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，实际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。

对于网络店铺转让未公示产生的纠纷，应基于交易外观，保护消费者的合理信赖。在此也提醒平台内经营者，转让网络账号及店铺应依法及时进行信息变更公示，避免造成不必要的纠纷。

《规定》亮点集纳

1、签收不等于认可质量

签收商品时，消费者通常不会拆开包装详细查看，也有的快递员直接将快递放在住户家门口或者快递柜中。但有些网络消费合同格式条款单方规定，消费者签收商品后，不得提出质量问题，这种格式条款显然不合理。

《规定》第一条中，对“收货人签收商品即视为认可商品质量合格”“经营者享有单方解释权或者最终解释权”“排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利”等实践中常见的不公平不合理的格式条款进行了列举，并作兜底性规定，明确有上述内容的格式条款应当依法认定无效。

2、赠品造成损害也要担责

购物时，商家为了促销常会附赠一些赠品，或者消费者可用优惠券、积分换购奖品。但有时，这些随赠物品也会给消费者造成损害，对此，《规定》第八条明确，电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任，经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，法院不予支持。

3、“假一赔十”承诺应履行

为了吸引消费者购买，有的商家会作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，但当消费者收货后发现存在假冒伪劣等情形时，商家又拒绝履行承诺。对此，《规定》提出，平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，法院应依法予以支持。

4、明确平台外支付法律后果

有的网店客服会引导消费者通过交易平台以外的方式支付货款，如通过客服个人微信等。当商品出现质量问题双方产生纠纷后，商家又以未经过交易平台支付为由主张其不承担责任。对此，《规定》提出，平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，法院不予支持。

5、外卖平台未尽审查义务需担责

近年来，外卖餐饮广受消费者青睐，特别是新冠疫情发生以来，外卖餐饮行业更是加速发展。但由于外卖餐饮虚拟性、跨地域性等特点，使得消费者也面临着食品安全隐患。

为了更好地保障群众的生命健康安全，《规定》第十八条明确，网络餐饮服务平台经营者未依法对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者有权主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任。第十九条明确，入网餐饮服务提供者不得以订单系委托他人加工制作为由主张免责，加强食品安全司法保护力度。

供图：视觉中国

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