世界快讯:新春走基层｜陪旅客在北京站“赶火车”，温暖从这刻开始

北京的第一场雪要来了，距离回家过年的日子也越来越近。此时的北京站，人潮涌动。自1月7日春运开启以来，每天从这里踏上回家列车的旅客越来越多。归心似箭、脚步匆匆，记者陪同一对“特殊”的旅客，全程体验了春运赶火车的历程。

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验检班组

把服务向前推一步

1月11日下午3点05分，天有些阴沉，但挡不住越来越浓烈的节日气氛。北京站站前广场，人群熙熙攘攘。

就像往常一样，北京站验检班组值班员吴瑞，站在进站口帮助旅客验票。一对上了年纪的旅客，引起了他的注意。大妈看起来腿脚不便，站立困难，大爷心急如焚，正四处张望。看见穿着铁路制服的吴瑞，大爷眼神中瞬间透出期盼。没等大爷开口，吴瑞主动凑了上去：“您好，您需要什么帮助吗？”

“我老伴儿刚做完手术，想要一个轮椅，您这儿有吗？还有，我们的车快开了……”

简单询问后，吴瑞得知，大爷也姓吴，今年已经60多岁。吴大爷刚刚陪老伴儿到河北保定做完手术，坐火车从保定到北京西站。然后又从北京西站赶到北京站，准备换乘K1189次列车，回老家内蒙古乌兰浩特。这一路折腾，老两口已经精疲力竭，K1189在下午3点56分发车，两人连去几号候车室都还没摸清楚。

“您别着急，先在这歇会儿，我帮您找轮椅。”吴瑞先安顿好两位老人，立刻通过对讲机呼叫，“服务室服务室，进站口这边需要轮椅，需要帮忙送站。”

这样的事情，吴瑞每天都会遇到。春运期间客流量上升，需要帮助的旅客更多。顾名思义，验检班组就是守着北京站的进站口大门，查验车票、安全检查。

进站口直直地对着北面的北京站街，曾经，乘客和值班员会在这个季节直面呼啸而来的北风；现在，进站口的水晶帘，让验检环节温暖了很多。

曾经，在纸质票时代，值班员一张一张手动核验；现在，旅客在闸机上，通过刷身份证、刷脸，已经能实现自动化验票。值班员的主要工作，是帮助那些操作困难的旅客。“还有旅客身份证遗失了、忘带了。我们会告诉他们在12306App上办理电子临时身份证明。还可以去我们西边公安制证窗口，办理临时身份证明。”

自动化设备，让值班员有了更多时间，去关注旅客的状态。“我们会有意识地主动询问。”吴瑞说，在北京站，同事们都没有“多一事不如少一事”这种想法，尽量把服务做在前面——从旅客一进站开始。

值班站长

北京站话最多的人

下午3点10分，两位老人盼着的轮椅，很快就来了。送轮椅来的是京铁爱心服务室的值班员杜京林。

杜京林推着轮椅，带着二老，往候车大厅东侧的爱心服务室走。一路上，她不断地安抚吴大爷，让他放心：“K1189，我知道，3点56分的车，二楼第7候车室。没关系，一会儿啊，您先在我们服务室休息，到点儿了，我直接送您二老上车。”

“嗨，谢谢了谢谢了。”吴大爷坦言，“我是真没想到，还有这么细致的爱心服务。”

在服务室休息了大约7分钟，杜京林提前跟一楼西侧一处站台入口沟通完毕。“大爷咱们走吧，不用上楼，直接从一楼上车。”3点17分，杜京林推着轮椅，带着二老，开始往站台走。路上，突然有旅客焦急地小跑过来，“我手机丢了，您这儿有公用电话吗？我打个电话给家里人。”

杜京林放慢脚步，耐心地指引：“您看那边，大厅中央有一个值班站长台，值班站长会帮您。”

值班站长台就在北京站候车大厅一楼正中央，最显眼的大屏幕下方。所有进站的旅客，一眼就能看见。此时的值班站长是兰雪纯，别看年纪不大，已经参加工作12年。

值班站长的“站长”并不代表行政级别，而是意味着全面承接旅客的需求。她从早到晚，要面对无数的提问。“找行李，找身份证，找候车室，等等吧。除了现场找过来询问的旅客，还有热线电话。”兰雪纯因此被同事们称为“北京站话最多的人”。为了尽可能地不影响工作，从早晨8点开始上班，到下午3点，这7个小时，兰雪纯只在抽空吃午饭的时候，喝了一次水。她把最苛刻的要求留给自己，把最宽容的态度送给旅客。“旅客找我都是急事，他急，我一定不能急。”

“我问一下，我去通辽，在哪候车？”

“您好，K2559，是吧，您去二楼第六候车室。”

北京站所有列车的信息，兰雪纯烂熟于心，但列车时常会有调整，所以她手里还捏着一张最新时刻表。“不只是我，其实旅客问站里的每一个同事，他们都能答得上来。”她很谦虚，说到值班站长这个岗位才一年时间，还在不断学习，“我这个岗位，需要跟各个岗位沟通。您看我东侧是爱心服务室，西侧是医务室，我随时跟他们联系。大家相互配合，为旅客服务。”

值班站长台的服务热线是010-51831812，但兰雪纯手里还有另一部电话，那是爱心服务室的电话。“有时候服务室的同事们忙不过来，没人接电话，我这儿就能替他们接。”

同样的，爱心服务室也有两部电话，一部是服务室自己的热线010-51835781，另一部就是值班站长台的热线。兰雪纯说：“北京站是一个整体，服务是互补联动的。”

爱心服务

提供帮助守护自尊

3点26分，K1189缓缓在站台上停稳。杜京林带着吴大爷和他老伴儿，向2号车厢前行。

爱心服务室的服务人员来自成立于2010年的“素萍服务组”，是北京站为服务“老、幼、病、残、孕”重点旅客而专门成立的服务小组，以全国劳模李素萍的名字命名。杜京林是“素萍服务组”的最新一任带头人。

杜京林和她9个同事，要面对络绎不绝的重点旅客。“这几天，每天有五六十个旅客过来。到下周，还会更多。”有些是像吴大爷夫妇这样临时被发现的，有些是拨打热线电话询问的，有些是通过12306App预约的。杜京林参加工作也是12年，在北京站很多岗位忙碌过，去年来到爱心服务室。

“这个岗位，需要热心肠，也需要技巧。旅客需要帮助，也需要自尊，需要保护隐私。有的旅客心情沉重，有的旅客身体不适。我们一般不会过多询问，知道旅客有哪些需求，尽量去实现就行。”年轻的父母带着幼儿，中年人带着年迈的母亲，他们在爱心服务室的沙发上休息，在列车启程之前，没有人会去打扰他们。

杜京林印象比较深的，是一些盲人朋友，他们往往独自来乘车。“我遇到过好几次，他们是在北京工作的，自力更生，很不容易。每次有盲人朋友来乘车，会提前给我们打电话。”约好了时间，爱心服务室会派专人去地铁口迎接，然后安排休息候车，再送上列车。

下午3点30分，杜京林开始用随身携带的对讲机呼叫K1189的列车长：“1189车长有吗？1189车长有吗？车长您好，我是刚刚跟您交接的值班员。一会儿2车厢重点旅客能上的话，麻烦您及时给开个车门，谢谢。”

“好的，好的。”列车长那边传来肯定的答复。

站台上，吴大爷和老伴儿长长地舒了一口气。半个小时之前，他们生怕自己错过了回家的列车。“要不是他们帮忙，我真不知道该怎么办，太谢谢太谢谢了。”吴大爷双手合十，一个劲儿朝杜京林表示感谢。

杜京林摆摆手：“没事没事，您千万别客气，您把我给您的电话记好了，下次来，还可以找我们。”

2号车厢车门打开，杜京林把两位老人一直送到了卧铺床位上。临别的时候，她一边跟老人们挥手告别，一边用对讲机跟列车长再次沟通：“车长，麻烦您到站再给联系一个轮椅，谢谢。”

“好的！没问题。”

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