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超千万人次到访，12345诉求量仅58件，前门大街怎么做到的？

2023-07-11 17:00:37 来源：北京日报客户端

前门大街，是古都北京的一张“金名片”。今年以来，国内消费复苏强劲，这条大街人流量也屡创新高，今年1至6月份，客流量达千万人次。消费者多，12345市民热线投诉量却低于客流量的二十万分之一，上半年诉求量仅58件，企业热线投诉量更是为零。

这是怎么做到的？

日前，北京市市民热线服务中心组织开展的“学典型找差距促提升——接诉即办基层经验月度分享活动”来到市委月度点评会上“典型发言”的先进街乡镇——前门街道，探寻老城焕发新活力背后的机制创新。

(资料图片仅供参考)

前门大街分布着150多家店铺，其中既有国潮店铺，也有老字号。在大街南口有一家不起眼的“门脸儿”——前门商业区服务中心。外地游客可能不清楚这是干嘛的，但大街店铺工作人员却再熟悉不过。除了消费者，他们打交道最多的就是这儿。

服务中心近10名工作人员，每人平均服务十五六间商铺，与商铺保持实时沟通，答疑解惑，督促他们在严格管理、规范经营之间找到最大公约数。一旦发生了纠纷，还会协助职能部门第一时间处理诉求。

“五一”的时候，前门大街举办了一场市集活动，在街道两边，商家摆起了文创产品等各种货摊儿。市民游客接踵而来，12345来电也多了起来。有一天有好几位市民打来电话反映，“逛着倒挺有意思，但路中间太晒了。“

接诉后，前门商业区服务中心工作人员开始想办法。他们开始对接商家，一是将摊位尽量挪到树荫下，二是集中采购一批遮阳伞，三是在提供茶饮的地方增设冰桶，让游客有冰水喝。

“服务中心不仅为商户和政府间搭建了一个桥梁，在消费者诉求的处理上也没少下功夫。”前门大街管委会专职副主任赵娟伟跟记者分享一个小故事。上个月，他们收到肖女士专门从外地寄来的手写感谢信，信中写道：“这次投诉本是北京之行的一个稍有遗憾的小插曲，不曾想过北京效率如此之高，解决速度如此之快，沟通态度如此之好。”

肖女士提到的小插曲发生在5月，喜欢集章打卡的她在故宫前门文创店盖了好几个，但印出来却发现印章不太出油。工作人员告诉她，补印油需要稍等一会儿。但当天晚上就要坐火车返回老家的肖女士时间却赶不及。回到老家后，看着旅游护照，她越想越气，拨打了北京12345投诉。

尽管消费者不在北京了，前门商业区服务中心却还在想办法弥补。“我们不想让游客因为这件事儿耿耿于怀。”陶灿灿回忆，她抓紧联系上肖女士，“您可以把护照寄回来，我们再给您补上新的印章，邮费都由我们承担。”等陶灿灿收到肖女士寄来的护照，她才发现，这本小册子集满了全国许多地方的盖章，“终于能把这个小瑕疵给游客补上了。”

一条小“诉求”，在前门商业区服务中心和街道接诉即办工作人员的眼里，都是“大”事，必须用心用情用力办好。

“对于消费者而言，商户自身肯定是解决矛盾纠纷的主体，没人会成心跟消费者过不去，许多诉求就在店里解决了，如果真的通过12345反映了，我们也会坚持‘人人都是营商环境’的理念，积极做好前门商圈企业和消费者的诉求办理。”赵娟伟告诉记者。

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