从“接诉即办”到“未诉先办” 首都税务部门积极探索“主动治理”工作新模式

“接诉即办”是北京政务服务的金字招牌。为解决人民群众急难愁盼问题，国家税务总局北京市税务局按照税务总局部署要求，进一步把解决群众问题的关口前移，变“接诉即办”为“未诉先办”，变“被动办理”为“主动治理”，确保问题诉求得到源头治理。

丰台区税务局工作人员在北京静态交通投资运营有限公司与企业相关负责人研讨停车开票体量及流程。

12366纳税缴费服务热线全面搜集纳税人缴费人反映的典型性、集中性问题。

从“被动办理”到“主动治理”

北京市税务局高效落实“接诉即办”，强化建章立制、考评通报等配套工作，“接诉即办”“三率”均高于全市平均水平。

(资料图片)

据北京市税务局纳税服务部门负责人介绍，“接诉即办”虽然能够通过“有一办一”方式快速解决那些可以立即办、比较容易办的事项，但一些诉求反映集中的高频、复杂、疑难问题，更需要从根源上分析原因、找准症结、精准施策。因此，北京市税务局主动“向前一步”，以“小切口”为突破口，深入推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，推进解决纳税人缴费人的烦心事、操心事。

为保障改革举措顺利推进，北京市税务局出台《关于进一步深化“接诉即办”推进“未诉先办”改革工作的实施意见》《关于进一步推动“主动治理、未诉先办”工作的指导意见》等先行先试方案，制定了配套的诉求派单管理办法、风险防范管理办法和工作考核办法，并对响应速度快、破解措施有效、纳税人缴费人满意程度较高的承办部门予以正向激励。

民有所需、我有所为，未雨绸缪、抢先一步。北京市税务局通过办税服务厅、“好差评”评价系统、12366纳税缴费服务热线等渠道，发挥税费服务体验师、“直联厅”作用，全面搜集纳税人缴费人反映的典型性、集中性问题，为推动“未诉先办”奠定基础。

同时，北京市税务局充分依托税收大数据，探索建立纳税人缴费人诉求“数据库”、分析模型，实施分类标签管理，采取“人工+智能”的方式开展诉求数据的挖掘分析，查找征管流程、服务措施等方面存在的短板问题，力求在成诉前靶向施策，提前化解征纳矛盾。

以“小切口”撬动“大变化”

北京市税务局在深入调研了解群众需求基础上，创新开发私人订制服务，不断推动税费服务智能化、精细化、个性化升级，切实为纳税人缴费人办实事解心忧。

过往税务机关推送税费服务提示提醒信息时，主要依据纳税人的行业类型、规模等确定推送对象。该“画像”难以很好地体现纳税人主观意愿，消息查阅率相对不高。

今年以来，北京市税务局升级电子税务局精准推送机制，上线了“订阅定制”功能，纳税人可以主动订阅相关类型的税费服务提醒，并获得点对点服务。上线至今北京已有1.9万户纳税人根据自身经营需要主动订阅感兴趣的税费服务消息类型，税务机关配合新出台的系列减税降费政策，对主动订阅用户推送了15批定制消息，覆盖约9.5万户次纳税人，一周内消息查阅率由平均60%提升到75%，明显提升税费服务提醒信息的及时触达性。

北京天相瑞通软件有限公司财务负责人根据自身企业经营需要，在电子税务局订阅了“企业所得税”相关税费服务信息。今年6月，《国家税务总局 财政部关于优化预缴申报享受研发费用加计扣除政策有关事项的公告》（国家税务总局 财政部公告2023年第11号）出台后，企业第一时间就收到了税务机关推送的相关申报提醒。“就像社交软件的推送一样会猜人的心思，企业勾选了‘感兴趣’的信息类型后，税务机关推送的内容就会特别贴合企业的需求。”该负责人兴奋地说，“在7月征期一开始，我们就按照今年上半年发生的研发费用享受了加计扣除政策，服务信息真是精准推送到了我们的‘心窝’里。”

让“揪心事”变为“暖心事”

工作主动不主动，“未诉先办”就是一面镜子。近日，北京市丰台区的李女士发现，停车费开具发票变容易了。“现在打开‘北京停车服务’公众号，点击‘开具发票’，选中要开具的发票信息，直接申请开票就行了。”而就在不久前，她还向税务部门反映过“停车开票难”的问题。

针对曾经困扰纳税人的“停车开票难”问题，北京市税务局调研组梳理出四个痛点难点堵点，即不知道找谁开票、不知道在哪开票、不知道怎么开票和开票等候时间长。带着这些问题，北京市税务局调研组指导丰台区税务部门充分发挥税收大数据效能，梳理出216家停车管理企业，其中北京静态交通投资运营有限公司拥有22万个车位，覆盖了全市40%的路侧停车位和20%的停车场。

北京市丰台区税务局优化开票系统，全方位协助并指导北京静态交通投资运营有限公司升级“北京停车服务”公众号，增加“开具发票”直达窗口，编制《“北京停车导航”使用手册》和《电子发票开具指导手册》，实现停车费发票掌上办理。同步优化升级“北京停车导航”微信小程序，实现一键获取停车管理公司主体信息、在线查询附近停车场、车位剩余及收费标准等功能，为百姓停车提供更加精准的服务。

为了让更多百姓了解停车开票流程，北京市丰台区税务局陆续制作《停车开票可以很简单》等动画宣传片，在“北京税务”“丰台税务”微信公众号以及商务楼宇、公交枢纽共计200余处场所的600多块电子屏上进行循环播放，取得良好宣传效果。

治理不止于此。北京市丰台区税务局还与北京静态交通投资运营有限公司建立了快速响应的诉求直联机制，实现纳税人诉求响应时长由2个自然日提速到2个小时内。以往，税务部门接到纳税人开票难的投诉后，需要转接到税务所，再由税务所转给北京静态交通投资运营有限公司来解决，环节多、流程长。直联机制建立后，纳税人如果遇到类似问题，税务部门可以直接远程指导其开票，无须转接至北京静态交通公司；如果涉及开票公司的问题，也不用经过税务所转办，可以直接联系开票公司相关负责人，大大压缩了纳税人的等候时间。

数据显示，今年4月以来，北京市丰台区税务局的“停车开票难类”诉求数量同比降低了73%，诉求解决满意率达100%。接下来，北京市税务局还将力争把静态交通开票的解决方案在全市停车经营主体中复制推广，让百姓需求真正成为推动基层治理的源动力。

北京市税务局相关负责人表示，将继续按照国家税务总局党委部署要求，持续聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，尊重基层首创精神，从生动鲜活的基层实践中汲取智慧，探索“主动治理、未诉先办”新场景新应用，持续提升税收综合治理水平，助力优化首都税收营商环境。

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