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货不对板、售后不佳……“直播+旅游”引发诉讼逐年增加

2023-08-21 21:49:13 来源：北京日报客户端

暑期销售旅游类商品的直播间明显增多，景区特惠门票、短途游、亲子游、研学游等旅游类商品内容极具吸引力，很多消费者从线下旅行社、旅行网站、旅行类APP转战旅行类商品直播间下单，但直播间销售的旅行类商品也会存在各种货不对板、售后不佳等问题。户外旅游直播还会引发肖像权等侵权纠纷。近几年，北京市已有千件因“直播+旅游”引发的诉讼，其中约半数的纠纷涉及直播等线上方式购买的产品，且有逐年增加的趋势。

直播间恶意低价揽客夸大宣传涉嫌欺诈

(资料图片)

一些直播间将旅行团价格打至超低价，并以良好的旅行体验及高质量服务作为噱头吸引消费者，利用双方之间信息差夸大宣传，借此收割一批订单。实际发团后，星级酒店换民宿、强加购物行程等操作却屡禁不止。记者从北京第四中级法院获悉，在司法实践中，有近半数案件系由于经营者不按规定或约定提供旅游服务，或在服务过程中恶意改变订单而产生的纠纷。

小江等人在一直播间购买了某景区的徒步体验产品，登山活动当日，旅行社称接到景区通知，因山地前日暴雨导致原计划路线出现垮塌，所以领队带领从另一条路线上山。后来小江等人发现，当地政府于3年前就发布了封山公告，行程单载明的道路根本无法通行。该旅行社作为专业的旅行相关企业，在知道或者应当知道封山禁令的情况下仍然在网上推荐该旅行路线，且未将该信息告知消费者，并于爬山活动当日假称因景区通知该路线塌方才改变行程，主观上存在隐瞒的故意，最终被法院认定为消费欺诈，并判处3倍惩罚性赔偿。

直播售后商家消极处理消费者难维权

旅游直播带货链条长，涵盖从主播到直播间运营者再到组团社、地接社等多元主体。由于旅游服务产品的特殊属性，最后向游客提供服务的主体，可能并不是最初出售旅游产品的经营者，“中间商赚差价”的现象在旅游市场较为普遍。因此，产生纠纷后的主体责任如何定性及分配、应向谁主张权利对消费者维权来说也是一大难题。有部分当事人系由于线上维权困难，其诉求得不到有效回应而诉至法院。

另一起案件中，小王通过直播间向旅行社购买了其出售的境外游服务。不料旅途中，小王搭乘旅行社安排的旅游车在境外发生了车祸，小王当即被送往医院治疗，在此期间外方地接社和国内组团社相互推诿，无人过问小王的伤势。数月后小王才得知，原来给他们组团出境的是另一家旅行社，而旅行社这一不负责任的转团行为并未征得小王同意。索赔无果，小王将两家旅行社诉至法院。最终，法院认定第一家旅行社系擅自将旅行业务转让给其他旅游经营者，消费者在旅游过程中遭受损害，由第一家旅行社和实际提供旅游服务的第二家旅行社承担连带赔偿责任。由此可知，在旅行中发生人身或财产损失，应该依据合同约定，向提供旅游服务的经营者主张权利。

旅游主播法律意识淡薄易引发侵权纠纷

由于场景真实，能够更直观反映景区风光，一些直播间为此选择在热门旅游景点进行户外直播，相关部门虽已加大整治力度，但部分热门旅游景区的直播聚集现象仍然较为明显。法官认为，在户外直播中，可能存在侵犯他人肖像权、名誉权、隐私权及个人信息的情形。

比如，直播间为销售旅游产品，将镜头对准景区进行实况直播，不少游客在不知情的情况下入镜导致其肖像被公开传播，还有些主播会搭讪游客询问出游体验，在未取得被搭讪者同意或者在其不知情的情况下拍摄并直播搭讪过程，若游客追究，直播间可能为此担责。而且，直播画面所呈现的真实场景、直播的时间等可能会暴露入镜游客的行踪等个人信息。此外，还有一些主播为制造直播效果，在直播过程中故意追逐、拦截、骚扰他人，若双方爆发冲突而导致被搭讪者受伤，则主播要为此承担民事赔偿责任，若因此与被搭讪者发生矛盾引发社会治安事件，主播还可能面临行政处罚。

在一起案件中，小李曾被一主播在其户外直播过程中搭讪，她屡次要求该主播停止对她拍摄并删除直播视频均被拒绝，无奈之下想拿过手机自己删除，在双方争夺手机的过程中，小李被该主播推倒在地受伤。法院经审理认定：该主播未经小李同意擅自对其拍摄引发争执，最终导致小李受伤，侵犯了小李的生命健康权。最后法院判决该主播向小李支付人身损害赔偿金。

建议：如何解决“旅游+直播”引发的各类法律问题？

在此法官认为，“旅游+直播”过程较易发生各类法律问题，对于提供服务的直播间经营者，旅游、工商等相关部门宜协调联动监管，积极主动作为，建立直播旅游商家诚信评分体系，对直播间旅游产品开放阶段式评价功能并从制度设计的层面提出解决方法及途径，同时规范主播带货行为，遵循诚实守信原则。

此外，直播平台也要切实担负起社会责任，开通线上旅游服务专项维权通道，及时回应处理消费者投诉举报，并建立直播商家售后服务评分机制，发挥信用惩戒力和约束力，加强溯源治理力度。

针对在各大景区直播的主播们，为维护景区良好秩序，避免因不当直播引发的纠纷，景区可以上位法为依据因地制宜，制定景区相关规范文件，建立不文明主播“黑名单”，禁止其进入景区，不断优化旅游环境。

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